|
Des idées
aux solutions
 LES TRANSPORTS URBAINS DE DEMAIN VUS
PAR LES FEMMES ET LES HOMMES DE 9 VILLES D'EUROPE
Les espaces du voyage n'auront
pas grand chose à voir demain avec ce qu'ils sont aujourd'hui.
L'abribus, qui n'abrite pas, devra devenir "une station
légère", intelligente. Qualité de ville
: TC et automobilistes sont d'accord pour ce combat.
Objectif de l'enquête confiée
par le GART et ses partenaires à Marc Gilles & Associés
: identifier, pour les transports de surface, les problèmes
rencontrés par celles et ceux qui se déplacent
quotidiennement dans les grandes villes et leur périphérie
(200 000 à 600 000 habitants), afin de déboucher
sur des solutions pratiques permettant d'améliorer la
qualité et la fréquentation des transports publics.
Soit des solutions expérimentées déjà
dans quelques-unes des 9 villes européennes ayant fait
l'objet de l'enquête - Grenoble, Mulhouse et Orléans
en France, Bologne et Brescia en Italie, Fribourg et Nuremberg
en Allemagne, Göteborg en Suède, Nottingham en Grande-Bretagne
- soit des solutions qui restent à inventer et à
développer.
Au total ont été réalisées : 540
interviews qualitatives, soit 60 dans chacune des neuf villes
européennes, et 300 interviews quali-quantitatives dans
chacune des trois villes françaises (soit un échantillon
de 900 personnes, représentatif des usagers des TC des
agglomérations de cette taille).
Attentes prioritaires
L'espace de l'attente : le voyageur, tant français qu'européen,
souhaite prioritairement que l'arrêt, l'abribus évoluent
vers un concept de "station légère",
protectrice et accueillante, offrant des services associés
et une information en temps réel.
Station debout et accès aux véhicules : leur amélioration
est considérée comme la deuxième priorité.
Sécurité, rôle du personnel : l'insécurité
des transports publics n'est pas un sentiment partagé
et vécu de façon aussi aiguë qu'on le pense
et l'écrit souvent. La présence d'une deuxième
personne dans le bus ou le tram, fortement souhaitée,
ne se limite pas, aux yeux de la clientèle, à un
rôle de sécurisation.
Correspondances, intermodalité : les difficultés
rencontrées sur ce plan occasionnent une perte importante
de fréquentation pour les TC. C'est en revanche un gisement
significatif d'utilisateurs nouveaux à condition :
- de déployer sous différentes
formes une information offensive,
- de proposer des services pointus
tels que la "correspondance garantie".
Qualité de ville : les
citadins pensent clairement que les transports urbains ont un
rôle important à jouer dans l'amélioration
de la qualité de vie en ville. Pour que cela ne reste
pas une idée mais s'inscrive dans la réalité,
ils aspirent à deux types d'initiatives :
- le développement de transports
urbains de surface très innovants : bus électrique
ou autres super tramways,
- des moyens de dissuader l'utilisation
de l'automobile : par une offre commerciale spécifique
"automobilistes" qui n'existe pas aujourd'hui, par
des "park and ride" bien marketés et, ces deux
conditions étant réunies, par la contrainte en
appoint.
La vision
des femmes
Puisque les deux tiers des voyageurs sont des voyageuses, les
femmes ont fait l'objet d'une analyse spécifique, de manière
à mieux connaître leur regard sur les transports
urbains. Ce serait une erreur de réduire leurs insatisfactions
à des problèmes de poussettes, de paquets ou de
sécurité comme on le fait très souvent.
Répondre aux souhaits de cette clientèle stratégique
en termes de qualité de l'offre, de plus grande convivialité,
d'habitabilité des véhicules et des espaces d'attente,
c'est se préparer à réunir à coup
sûr les conditions d'une meilleure et plus forte utilisation
des transports publics urbains par tous les publics.
VOYAGEURS : UN AUTRE REGARD
En transport
public le voyageur n'est pas encore considéré comme
un client
Ce qui apparaît comme la préoccupation de tous dans
ce domaine - espaces d'attente insatisfaisants, station debout
vécue comme une micro-agression permanente, accès
"parcours du combattant" - est exprimé avec
une force toute particulière par les femmes qui jugent
ces points sensiblement plus importants que les problèmes
"stricts" de poussettes et de paquets...
L'espace d'attente, vitrine potentielle des TC, représente
le point-clef à faire évoluer en priorité
tant en France qu'à l'étranger. Peu accueillants,
dissuasifs parfois, les abribus sont vécus comme des lieux
dénués de sens, mal intégrés à
la ville. Leur manque de protection contre les intempéries
et l'absence de confort de l'attente sont particulièrement
pointés par les femmes.
A l'intérieur des véhicules, on ne satisfait ni
les candidats à la place assise, ni les condamnés
à la station debout, ni la circulation ou l'accès/sortie,
ni les gens chargés... L'amélioration de la station
debout et de la progression dans les véhicules est une
priorité forte dans le cadre d'une réorganisation
complète de l'espace intérieur.
L'accès désordonné et incertain aux véhicules,
l'inconfort et le stress qui s'ensuivent constituent un facteur
net de désaffection des TC. Les interviewés femmes
désignent, avec près de 10 points d'écart
par rapport aux hommes, les marches trop hautes, les portes pas
assez larges qui se referment de façon intempestive.
La sécurité
c'est important mais non déterminant
Il est erroné et surtout très réducteur
de penser que la sécurité est une préoccupation
première. Elle est importante, mais non dominante - pas
plus chez les femmes que chez les hommes - même si le sentiment
d'insécurité est plus fort dans les villes françaises
observées qu'à l'étranger. Une présence
humaine accrue est considérée comme sécurisante
; la réticence (sauf périodes délicates)
à l'égard des vigiles (plutôt porteurs d'inquiétude)
est notable ; une forte réserve existe également
vis-à-vis des caméras de surveillance.
Le voyageur
trouve que les TC c'est compliqué et n'utilise que ce
qu'il connaît déjà...
"Prendre les TC, c'est compliqué quand on n'a pas
l'habitude" est vrai pour plus de la moitié des personnes
interrogées dans les 9 villes. En ce qui concerne les
enfants, 47,6% des femmes pensent qu'il est vraiment difficile
de se déplacer avec eux en TC, contre 37,7% des hommes...
peut-être parce qu'ils en ont moins l'habitude. Avec des
paquets, la plus "pro TC" des familles renonce à
prendre le bus.
Les correspondances sont considérées comme un point
noir important (moins en France qu'à l'étranger)
et la demande pour une coordination/intermodalité garantie
est très forte. Quand elle existe et qu'elle est bien
annoncée (Göteborg), elle représente une source
claire de fréquentation accrue. A contrario, un équipement
(un parc relais, par exemple) peu valorisé reste peu utilisé.
Information et marketing permanents sont indispensables à
cet égard.
L'information n'est pas ressentie comme un besoin mais devrait
être fortement travaillée par les exploitants -
avec le marketing - pour un usage accru des bus et des trams.
En effet, le voyageur n'utilise que ce qu'il connaît déjà
et a beaucoup de mal à imaginer d'autres possibilités
pour d'autres destinations. Partout où l'info électronique
sur les temps d'attente existe, elle fait l'objet d'un vif intérêt
et d'une demande d'extension. Encore faut-il qu'elle soit fiable
et lisible...
Transports
publics acteurs de la ville
L'image des TC : excellente pour le tramway, elle est nettement
moins bonne pour l'autobus, qui est malgré tout mieux
noté dans les autres villes européennes (sauf à
Bologne) que dans les villes françaises. Le bus électrique
reste le mode de transport "idéal" sinon idéalisé...
Rôle écologique : les TC devraient pouvoir jouer
un rôle de premier plan, à condition qu'ils soient
moins ou non polluants et offrent un meilleur service. Les voyageurs
et même les automobilistes dans les trois villes françaises
souhaitent des mesures vigoureuses, voire contraignantes, vis-à-vis
de la circulation automobile de type interdiction en centre-ville
(Fribourg, Bologne) ou impossibilité de traversée
et rejet sur un boulevard périphérique (Göteborg).
DES IDEES, DES SOLUTIONS
Inventer une
station légère "intelligente", ordonner
et faciliter l'accès à bord
L'attente : évoluer vers un concept de "station légère".
Véritable lieu qui protège (avec portes ou sas)
et qui accueille (propre, éclairé, de formes arrondies,
sièges compris), le nouvel abri doit devenir actif, vivant :
accès organisé aux véhicules par marquage/guidage
au sol, borne interactive/informative qui "relie" (pour
prévenir en cas de problème, renseigner sur le
temps d'attente, le nombre de places disponibles dans les bus,
correspondances, voire : météo, promotions TC...).
Bien intégrée au site, la station doit être
porteuse de l'image du réseau et non du fabricant et sa
fonction se prolongera vers l'extérieur : bancs, téléphone,...
L'espace intérieur du véhicule : on évoque
un espace radicalement différent : multiprises, sans obstacles
avec prises en creux, matériaux absorbeurs, sièges/
appuis à des hauteurs variées. Les voyageurs privilégient
la circulation et la station debout autour d'îlots de sièges
aménagés au milieu du véhicule. Ils maximisent
les surfaces vitrées ("des baies jusqu'en haut pour
voir le ciel"). Ils font du bus un moyen de promenade en
ville.
L'accès : pour réduire le désordre de l'accès,
les voyageurs pensent souvent qu'il faut mettre un terme à
l'accès par toutes les portes (libre service) et que le
titre de transport doit être validé automatiquement
avant l'embarquement. Le contrôleur, très visible,
devra réintégrer son rôle de garant permanent
de la qualité de service et d'accueil et cessera d'apparaître
comme un facteur de conflit. La régulation passe, surtout
pour les femmes, par l'autodiscipline et non pas durablement
par la contrainte ou la répression.
L'information
au moment où l'on en a besoin
Info-ticket : connaître le meilleur trajet, les meilleures
correspondances, le temps du voyage et le prix "imprimés
sur un ticket".
Info micro-locale : "où on est" (quartier),
"où on peut aller" avec quelles lignes.
Info-plan : forte attente dans les 9 villes pour des plans plus
lisibles donnant les grandes directions, complétés
par des fiches plus détaillées (par ligne, destination...).
Info active, "offensive" qui "saisisse" l'arrivant
dans une gare ou dans un quartier pour qu'il emprunte les TC
; info dans les bus et les abribus sur les meilleures stratégies
TC à adopter dans telle situation, telle localisation
d'arrêt et à telle heure.
Info permanente : régulière à domicle (horaires,
nouvelle correspondance garantie, nouveau parc VP/TC).
Info-plaisir : à Fribourg, par exemple, on favorise avec
succès les déplacements familiaux en TC en Forêt
noire le week-end (destination verte, prix doux).
Encourager
l'usage des transports publics et réduire la place de
la voiture
Améliorer inlassablement la qualité du service
TC (intrinsèque) en mettant le "client" au centre
du dispositif : fréquent, confortable, non polluant, visiblement
"fait" pour le voyageur et pour une meilleure jouissance
de la qualité de ville ; une qualité de service
(circulation) impossible à atteindre sans réduction
de la circulation et du stationnement automobiles.
Déclencher le choix TC chez l'automobiliste : des tarifs
"intéressants" (pas forcément bas !),
exprimés par un marketing intelligent en termes d'offre
"produit/qualité-prix" ; parcs d'échange
parfaitement conçus, valorisés par marketing-info
: prix couplant parking/voyage TC, services d'entretien, dépannage.
Emettre un message "avantages" : non pas moralisateur
: "vous devriez prendre les TC", mais stimulant l'envie
et la nécessité, en mettant en avant la qualité
du service, les "avantages" (citoyens, financiers,
santé, environnement) du produit TC.
CHANGER LA VIE DES GENS AU QUOTIDIEN
Des propositions
pour faciliter la vie des personnes voyageant en transport public
Dans le classement des 23 propositions suggérées
(base 900) ressortent surtout l'extraordinaire aura du bus électrique
(hommes 72%, femmes 70%), sorte de super tramway ; le "passage
obligé" du plancher bas pour faciliter l'accès
(h : 59%, f : 69%) et de l'habitabilité des véhicules
(57% et 70%) pour la station debout et la déambulation
sans entraves ; le besoin d'une liaison interactive - non seulement
en termes de sécurité - avec le réseau au
niveau de l'abribus mais aussi à l'intérieur des
véhicules (borne d'appel 58% et 66% ; deuxième
personne dans les bus: 59% et 66%, écrans sur les temps
d'attente: 65% et 62%). Très impressionnante aussi la
volonté clairement affichée de voir se limiter
la circulation et le stationnement des voitures (65% et 62%).
Les plus qui
peuvent changer la vie au quotidien
Enfants : sièges à hauteur des adultes debout,
nacelles repliables dans les parois, crochets pour poussettes.
Courses : à Bologne les courses faites en TC seront livrées
après le retour au domicile par des bus "messageries"
à partir du centre commercial (projet).
Personnes à mobilité réduite : plancher
bas et autres facilités d'accès, de progression
dans les véhicules, d'arrimage apparaissent - surtout
pour les femmes - de moins en moins comme une aide spécifique
mais significatifs d'un service public pour tous ; ils sont le
signe de l'attention portée aux choses de la vie.
Titres : un "ticket" beau-simple-utile, en vente partout,
des automates en état de marche et moins rébarbatifs.
Offre tarifaire diversifiée : carnets de tickets modulables,
tarifs en fonction de la distance, abonnements variables (selon
périodes, horaires, destinations), offres promotionnelles
multi-fonctions (billet + entrée au cinéma ou au
stade, billet + parking gratuit).
Valorisation des abonnés : fidélisation par attribution
de points (pour des cartes gratuites ou autres avantages), privilèges
(coupe-files ? écouteurs ? accès à des services
associés), tarifs préférentiels.
Seuls des
TC plus dignes d'être aimés des femmes auront une
chance d'intéresser un peu plus les hommes
Nombres : en France, sur 1 080 individus - utilisateurs fréquents,
occasionnels ou très occasionnels des TC - 621 étaient
des femmes ; en Allemagne, Grande-Bretagne, Suède, sur
les 360 individus interrogés, 180 étaient des femmes.
Convivialité : si les femmes - plus impliquées,
maîtrisant mieux le temps du transport - s'accomodent mieux
des désagréments des TC (bien obligées ?),
elles souhaitent y introduire plus de convivialité : plus
de culture spécifique de "partage" par rapport
à l'individualisme de la voiture, une plus grande fluidité
relationnelle avec le personnel ("plus de conducteurs femmes").
Réduire le désordre des TC passe plus pour elles
par l'autodiscipline que par la répression.
Priorités : dans les interviews, les femmes citent comme
priorité essentielle l'amélioration de la station
debout à l'intérieur des véhicules. Elles
privilégient même ces efforts par rapport à
la station assise qui reste une plus grande priorité pour
les hommes (45%, réflexe de l'homme-voiture, toujours
assis) que pour les femmes (38%). Autres écarts significatifs
: l'accès au véhicule, à améliorer
d'urgence pour les femmes: 33%, contre 26% pour les hommes, le
plancher bas et les portes "pas assez larges" (10 points
d'écart) se fermant de façon intempestive.
Paquets et sécurité : le problème "paquets"
existe, l'écart hommes/femmes aussi mais il n'est pas
prioritaire ; quant à la sécurité, il serait
réducteur de penser qu'il suffit de mieux éclairer
les abribus pour répondre à l'attente des femmes.
La deuxième personne dans les bus emporte davantage encore
leur adhésion (66%) que celle des hommes (59%).
Conclusion : un service public intelligent, qui prenne en compte
la diversité des besoins d'une clientèle multiforme
et riche (grands, petits, femmes, hommes, personnes à
mobilité réduite, jeunes et moins jeunes) dans
tous les temps et espaces du voyage, saura continuer à
développer l'utilisation des TC par tous les publics et
inciter davantage à l'abandon de la voiture.
Enquête GART
"Des idées aux solutions - Les transports urbains
demain vus par les hommes et les femmes de neuf villes d'Europe"
enquête réalisée par Marc Gilles et Associés
sous la maîtrise d'ouvrage du GART, menée en partenariat
avec les autorités organisatrices de transport de Grenoble,
Mulhouse, Orléans, ADEME, DRAST/PREDIT, EDF, Renault,
RATP, novembre 1997, synthèse réalisée par
Amarcande
|
